Eyjafjallajokull: quel usage des réseaux sociaux en temps de crise ?

Billet publié initialement sur le Labs de la RTBF

A l’occasion du lancement ce mardi de la page officielle du journal de 13H de La Première sur Facebook (au total, la 56 ème de la RTBF), nous sommes revenus avec Arnaud Ruyssen sur les initiatives prises par des particuliers tout au long du week-end pour venir en aide aux voyageurs cloués au sol par l’éruption du volcan Eyjafjallajokull.

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Certains ont ainsi organisé du carpooling sur Facebook ou même créé des sites dédiés, comme par exemple  VolcanoHelp (repéré par Alain Gerlache),  qui propose d’aider les voyageurs à trouver un logement de fortune en attendant la reprise des vols (à noter tout de même que le compte Twitter associé à ce site  a été suspendu …)

Plusieurs « pontes » du monde de l’internet (des blogeurs, des entrepreneurs, des conférénciers) ont également utilisé les réseaux sociaux pour raconter leurs déboires. Bloqué en Espagne, David Weinberger a ainsi raconté  sur son blog tout son désarroi face à, selon lui, l’impossibilité du web à apporter des solutions concrètes dans ce genre de situation. Inversément, Jeff Jarvis raconte lui aussi sur son blog comment grâce à Twitter, à Google maps et à l’absence de limitations de vitesse sur les autoroutes allemandes, il a pu quitter Berlin pour Francfort avant de lui aussi rejoindre finalement les USA.

Parallèlement, les compagnies aériennes et les tour opérateurs ont eux aussi utilisé, à des degrés divers, les réseaux sociaux pour venir en aide à leurs utilisateurs. La comparaison effectuée par Jeffrey Mann, de chez Gartner, de la gestion de cette crise par KML et Air France donne un début d’explication sur la différence de réactivité des ces compagnies et sur le gap qui reste à franchir pour un usage coordonné de ces outils dans de grandes entreprises.  A noter qu’en Belgique, la compagnie Brussels Airlines a beaucoup (et bien) dialogué sur Twitter tout au long du week-end, tout comme d’ailleurs Eurocontrol et Brussels Airport.

Et vous ? Qu’avez-vous observé comme usage intéressant d’internet et des réseaux sociaux autour de cette crise en particulier, mais aussi éventuellement à l’occasion d’autres épisodes critiques pour des entreprises ? Quels conseils leur donneriez-vous lorsque leurs services sont brutalement interrompus de manière indépendante de leur volonté ?  N’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires, nous actualiserons ce billet avec vos contributions.

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